Comment gérer l'insatisfaction client en 4 étapes ?

Savez-vous comment gérer un client insatisfait ? C'est bien souvent la pire chose qui puisse arriver à un artisan du BTP. L'image de votre entreprise peut être sévèrement ternie et le bouche-à-oreille va vite. Dans cet article, Habitatpresto Pro vous donne toutes les clés pour gérer l'insatisfaction client, selon le type d'individu que vous avez en face de vous (agressif, opportuniste...).

Comment gérer un client insatisfait ? 4 étapes à suivre

Les raisons qui peuvent rendre un client mécontent sont nombreuses : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre... Est-il insatisfait à cause de la prestation que vous lui avez proposée ou est-il mécontent à cause de la relation, du service client lui-même ou le processus de traitement de ses travaux, ? En bref, demandez-vous quelle est la vraie raison de son insatisfaction ?

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Voici maintenant les principales étapes pour traiter au mieux un client insatisfait :

1. Faites preuve d'empathie

Mettez-vous à sa place, comprenez sa situation, les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien. S'il est en colère ou agacé, essayez de calmer les tensions.

2. Soyez vraiment à l'écoute

Pratiquez une écoute active, considérez réellement le problème et n'hésitez pas à surenchérir avec vos questions pour bien lui montrer que son problème et ses attentes sont votre priorité  : 

• De quoi votre client se plaint-il ?
• Pour quelles raisons ?
• S’agit-il de votre responsabilité ?
  
  

3. Reformulez ses reproches

Reformulez son insatisfaction en ciblant les éléments bloquants et proposez la solution adéquate. Il se sentira écouté, compris et même satisfait de la solution que vous lui proposez.

4. Soyez réactifs

Réagissez vite aux plaintes de vos clients ! En premier lieu, confiez lui la manière dont vous comptez procéder pour régler son problème. Ensuite, assurez-vous que votre client est désormais satisfait... Un client insatisfait attend de l'attention de votre part. 

💡
Bon à savoir :
Recevoir des retours négatifs, c'est toujours désagréable, mais perdre des clients qui ne s’expriment pas ou que vous n’écoutez pas, c'est encore pire. Renversez la tendance et continuez à optimiser l’expérience d'un client ultra-exigeant.

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Les différents types de clients mécontents

Sur 100 clients insatisfaits, seuls une petite dizaine osera s’exprimer directement à vous ! Les autres, c'est-à-dire la majorité, ne vous le feront même pas savoir, mais n’hésiteront pas à répandre le désastre autour de vous en disant du mal de votre entreprise, voire vous interdire l'accès au chantier. De surcroît, ils iront voir la concurrence sans aucun scrupule. Il vous sera alors difficile de reconquérir le client perdu.

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À noter :
Les clients parlent 2 fois plus autour d'eux d’une expérience négative que d’une expérience positive.

Il existe une multitude de profils clients mais certains se détachent davantage :

😠 Le client agressif

Écoutez-le très attentivement, il se moque de vos excuses, il veut juste être écouté et que l’on traite pragmatiquement son problème. L'erreur serait de tomber dans le piège de l’escalade à la violence verbale. Soyez ferme mais bienveillant.

🎭 Le client qui joue sur l’émotion

Il vous fera culpabiliser en rappelant combien il vous est fidèle mais est profondément triste ou déçu par votre écart. Rassurez-le, jouez sur l’empathie et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.

😈 Le client opportuniste

Il n'est pas vraiment insatisfait, mais a trouvé une faille et s’engouffre dedans pour obtenir un geste commercial, un cadeau ou autre. Restez très attentif à ses demandes, mais ne vous faites pas prendre pour un pigeon. Si c’est justifié, allez dans son sens, mais dites-vous bien que vous devez être juste et impartial avec tous vos clients.

☹️ Le client réellement mécontent 

C’est votre priorité ! Son mécontentement est sans aucun doute justifié, que ce soit de votre faute ou non. Vous avez l’opportunité de créer de la valeur sur son mécontentement et d’en faire un vrai ambassadeur de votre entreprise si vous la jouer fine. 

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👷 Le Conseil du Pro : ne sous-estimez pas l'impact que peut avoir un client insatisfait !

N’oubliez pas qu’un client dont le problème a été réglé avec grand professionnalisme, aussi futile qu’il puisse être, deviendra un fervent ambassadeur de votre entreprise et diffusera la bonne parole. Encore mieux qu’un client qui n’a pas eu de souci majeur avec votre entreprise. Car ce dernier saura qu’il peut compter sur vous, malgré les difficultés puisque vous savez être au top en toutes circonstances.