Vous venez de perdre un client. Outre le manque à gagner, c'est un véritable échec qui vous ronge. Vous vous en voulez et vous avez peur que ce client ne vous fasse de la mauvaise publicité. C'est maintenant qu'il faut agir ! Découvrez 3 techniques infaillibles pour effacer l'ardoise et "repêcher" votre client rapidement !
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1. Prenez le temps d'écouter votre client
Il est essentiel de comprendre les raisons de son départ pour pouvoir trouver des solutions.
Votre client peut vous reprocher toutes sortes de choses :
- le chantier est à l'arrêt pour une durée indéterminée,
- la mauvaise qualité de la prestation, voire des malfaçons,
- le retard du chantier,
- votre manque de réactivité ou de disponibilité...
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Important :
On vous a laissé un avis négatif sur Internet ? Ne le laissez pas sans réponse et découvrez comment gérer ce moment délicat et votre e-réputation !
Ne rompez pas le dialogue et laissez votre client s'exprimer. Vous aurez ainsi tous les éléments en main pour faire le point sur votre activité, les éventuels manquements de votre équipe...
Découvrez, en vidéo, le témoignage de l'un de nos clients, l'entreprise Novadia énergie, spécialisée dans les énergies renouvelables, qui nous explique comment bien réagir lorsqu'un prospect ne répond pas au premier contact téléphonique !
2. Proposez des solutions personnalisées
Il faut à présent trouver des moyens pour récupérer votre client et gérer son insatisfaction.
Voici quelques exemples de solutions possibles :
- Dépêcher des ressources supplémentaires pour terminer le chantier plus vite,
- Proposer une remise sur le montant total de la prestation,
- Remplacer les matériaux qui ont posé problème par d'autres de meilleure qualité sans faire payer la différence.
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Bon à savoir :
N'hésitez pas à vous laisser conseiller par des confrères plus expérimentés, ils ont sûrement eux aussi traversé des moments houleux avec un client.
Comme vous pouvez le constater, perdre un client a un coût et le reconquérir aussi. Mais alors, pourquoi faire cet effort ? La réponse est simple : le bouche-à-oreille ! Si vous laissez un client ternir la réputation de votre entreprise, cela risque de diminuer vos chances de trouver de nouveaux clients. Une catastrophe !
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3. Fidélisez votre client
Les relations sont encore un peu tendues mais vous avez réussi à régler la situation avec votre client. Bravo !
Cependant, cela risque de ne pas être suffisant pour renouer avec sa confiance et le rassurer. Votre client vient de vous redonner une seconde chance mais il n'acceptera pas d'être déçu une seconde fois !
Soyez donc réactif à ses demandes et soignez le contact.
Par exemple :
- Pour une chaudière ou une pompe à chaleur : proposez-lui par exemple une remise voire un entretien gratuit la première année.
- Pour un poêle à bois : offrez les accessoires qui vont avec (serviteur, bac à cendres, range-bûches).
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Pour aller plus loin :
Comment fidéliser sa clientèle ? 4 règles pour les faire revenir
👷 Le Conseil du Pro : trouvez de nouveaux clients
Après un litige avec un client, nous vous conseillons de mettre les bouchées doubles sur la prospection et la communication pour rétablir l'équilibre. Le business d'une entreprise peut s'apparenter à une baignoire qu'il faut remplir plus vite qu'elle ne se vide. Quelle entreprise n'a jamais perdu de clients ? L'essentiel, c'est de combler les pertes de clients ou l'insatisfaction par l'apport de nouveaux prospects.
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Découvrez tous nos conseils pratiques :
Comment trouver des chantiers ? 14 conseils qui fonctionnent
Rencontrer un client pour la première fois : 6 erreurs à éviter
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